Yritysarvo: Hyvä asiakaspalvelu

Viime viikon arvojen viikko jäi minulta hieman kesken. Tarkoituksenani oli käsitellä vielä ainakin asiakaspalvelua ja hinnoittelua ehkä myös tasa-arvoa. Lupasinkin jatkaa arvojen viikkoa tällä viikolla ja pitää arvojen viikon sijaan arvojen kaksiviikkoisen. Mutta mitä, mihin tämä viikko vilahti? Nyt on jo perjantai!

Keli on ollut kurja eikä ehkä sen vuoksi ole asiakkaita ruuhkaksi saakka ollut. Töitä on silti riittänyt. Paremmin menneen maaliskuun innostamana tein runsaasti sisäänostoja ja tällä viikolla olenkin hyllyttänyt Ole Hyvää, Mummi ja Minää, Salmen Suopaa, Kaurilan Saunaa ja Farfallaa. Catteco-paketinkin hain eilen eli pääsen huomenna myös ne hyllyttämään. Ihan hurjasti tuotteita siis. Iskisi ehkä paniikki näin hiljaisella viikolla sisäänostojen määrästä, mutta onneksi olen jo vähän tottunut siihen, että myynnit ovat tällaista vuoristorataa. Ensi viikolla saattaa puodilla taas olla ihan erilainen vipinä ja ehkä verkkokaupan puolellekin satelee tilauksia.

Hyvä asiakaspalvelu

Oranssissa Oravassa on hyvä asiakaspalvelu. Uskallan tämän sanoa, vaikka monessa muussa asiassa tulee oltua epävarma itsestään ja omista taidoistaan, mutta asiakaspalvelun hoidan mielestäni hyvin.

Olen ennenkin sanonut, että asiakaspalvelu on helppoa kun asiakkaat ovat ihania. Oranssilla Oravalla on ihan supermahtavia vakiasiakkaita niin puodilla kuin verkkokaupassakin ja myös lähes kaikki uudet ja ensikertaa tilaavat tai puodilla asioivat ovat ystävällisiä ja mukavia.

Hyvä asiakaspalvelu ei tarkoita sitä, että virheitä ei voisi tapahtua. Hyvä asiakaspalvelu oikeastaan punnitaankin siinä, miten asiat hoidetaan kun niitä virheitä tapahtuu. Toki hyvä asiakaspalvelu on myös sitä perusasiakaspalvelua: asiakkaan kuuntelua ja huomioonottamista.

Suurin osa asiakkaista on ihan äärettömän ymmärtäväisiä. Jos heille tulee vaikkapa verkkotilauksen mukana väärä tuote niin harva nostaa siitä sen kummempaa meteliä vaan ilmoittaa asiasta asiallisesti ja asia hoidetaan. Minä myyn vain saippuaa ja vastaavaa, ei tässä ihan älyttömän isoja tai korvaamattomia virheitä pysty tekemään. Kyllä asiat hoituu.

Toki joukkoon mahtuu ihan pieni prosentti sellaisiakin, jotka kokeilevat saisiko vaikkapa uuden tuotteen ilmaiseksi tai ilmaiset toimituskulut kun vähän kyselee. No ei valitettavasti saa ilman erittäin hyvää syytä. Tällaisessa jälleenmyynnissä katteet ovat pieniä ja useat postittelut syövät yleensä tilauksen katteen kokonaan. Usein vastaan ystävällisesti kaikkiin viesteihin, mutta kyllä joskus on priorisoitava työtehtävät ja saatan jättää jopa vastaamatta kohtuuttomiin ja aiheettomiin vaateisiin. Eihän kaikki asiakkaat tietenkään sitä ymmärrä, että tällainen toiminimiyrittäjä maksaa kaiken omasta pussistaan. Onhan se kurja jos asiakas ei ollutkaan tyytyväinen shampooseen ja haluaisikin tilalle toisen. Mutta jos shampoossa ei ole mitään reklamoitavaa ja verkkokaupan tuotekuvaus on kunnossa niin ei tietenkään voi olettaa että minä kustannan uuden shampoon ja sen postittamisen. Jos taas tuotteessa on oikeasti jotain vikaa niin kaikki reklamaatiot käsitellään ja olen yhteydessä myös tuotteen valmistajaan tai maahantuojaan.

Asiakastoiveet

Asiakastoiveet ovat minulle erittäin tärkeitä ja otan niitä mielelläni vastaan. Minulla onkin kalenterissa monta sivua tuotetoiveita ja myymäläasiakkaiden puhelinnumeroita, joihin lähetän tekstarin kun toivetuotetta saapuu.

Valitettavasti tilanne on sellainen, että ihan kaikkia toiveita en pysty toteuttamaan ja jopa valikoimaan vakituisesti kuuluvien tuotteiden tilaaminen saattaa välillä viivästyä. Sisäänostoja on pakko miettiä vähän myynnin mukaan. Jos on äärettömän hiljainen kuukausi ja myyntiä on vähän niin minulla ei ole rahaa tilata tuotteita. Usein sisäänostoja täytyy tehdä tai ainakin kannattaa tehdä isompi määrä. Ja niiden tuotteiden täytyy liikkua enemmän kuin sen yhden toivotun kappaleen verran. Mutta ihana kun kerrotte toiveitanne ja niitä pyrin toteuttamaan. On paljon fiksumpaa ottaa myyntiin toivottuja tuotteita kuin sellaisia, joita kukaan ei kaipaa.

Asiakaspalautteet

Asiakaspalautteiden vastaanottaminen ja niistä oppiminen kuuluu hyvään asiakaspalveluun. Minusta on todella mielenkiintoista saada tuotearviointeja verkkokauppaan tai kuulla asiakaspalautetta puodilta. Yksi huono asiakaspalaute ei saa minua poistamaan tuotetta valikoimasta eikä yksi hyvä varmista sitä, että tuote jäisi pysyvään valikoimaan, mutta ilman muuta palautteella on vaikutusta. Joissain asioissa palautteet voivat tietenkin olla ristiriidassa keskenään: Joku tykkää jostain ja toinen toisesta. Ja välillä joudun jostain syystä tekemään päätöksiä, jotka tuottavat pettymyksiä osalle asiakkaista. Ihan kaikkea kun ei valitettavasti pysty pitämään valikoimassa.

Asiakaspalautteet ovat minulle tärkeä työväline ja niiden avulla Oranssista Oravasta saadaan asiakkaiden näköinen ekokauppa. Sellainen, mistä löytyy mahdollisimman paljon niitä teidän suosikkituotteita.

Rehellisyys ja avoimuus

Hyvään asiakaspalveluun kuuluu se, että tuotteita ei myydä väkisin. Joskus onnistunut myyntitapahtuma on sellainen, missä ei ole myyty yhtään mitään. Jos asiakas tulee ostamaan tuotetta johonkin ongelmaan, johon en usko minun tuotteilla olevan ratkaisua niin sanon sen suoraan. En halua myydä asiakkaalle väärää ja sopimatonta tuotetta. Aidosti toivon, että löydän asiakkaalle sen parhaiten sopivimman tuotteen.

Jos taas asiakas tulee ostamaan jotain tiettyä tuotetta, joka sattuukin juuri olemaan loppunut niin silloin mielelläni näytän muut vaihtoehdot. Voi olla että joltain toiselta merkiltä löytyy hyvinkin vastaava tuote. Se jää sitten asiakkaan päätettäväksi uskaltautuuko hän kokeilemaan ehdotustani vaan pitäytyykö alkuperäisessä päätöksessään.

Kunnioitan ja arvostan asiakkaan ostopäätöksiä ja asiakas saa tehdä omat valintansa. Saatan kuitenkin ainakin tutulle asiakkaalle kertoa jos ajattelen jonkun tuotteen sopivan hänelle paremmin kuin sen ostoskorissa olevan.

Verkkokaupan tuotekuvaukset ovat mahdollisimman rehellisiä ja pyrkivät kertomaan tuotteesta kattavasti. Joskus kiireessä saattaa jonkun tuotteen tuotekuvaus jäädä lyhykäiseksi, mutta täydennän niitä aina välillä tarvittaessa kun huomaan tai muistan jonkun kuvauksen jääneen keskeneräiseksi.

Tiedottamiseni on rehellistä ja avointa. Toki tässäkin on pysyttävä hyvän maun puolella. Olen rehellisesti kertonut, että yrityksellä oli kovasti haasteita viime vuonna. Tilinpäätös ei ollut hohdokasta luettavaa. Mutta pohdin kyllä etukäteen, että onko senkaltainen avoimuus edes tarpeen; tarvitseeko asiakkaiden tietää, että nyt menee vähän huonommin jos kuitenkaan asia ei vaikuta heihin. Oranssi Orava ei ole osakeyhtiö vaan toimin toiminimellä. Konkurssinpelkoa ei ole ja myyn ainoastaan tuotteita, joita minulla on varastossa. Asiakkaalla ei ole riskiä, että häneltä jäisi tuotteet saamatta, vaikka yhtäkkiä menisi vieläkin huonommin. Päädyin kuitenkin kertomaan, jotta jos joutuisin lopetuspäätöksen tekemään niin se ei tulisi täysin puskista. Kukaan ei kuitenkaan jaksa kuunnella jatkuvaa marinaa! Joten siksi nämä yritysten valitukset huonosta tilanteesta eivät välttämättä toimi kovin hyvänä markkinointina. Maaliskuu oli puodilla jo onneksi aika toiveikas ja myynti ihan hyvä. Verkkokaupan suhteen minulla on älyttömästi töitä, mutta tavoitteena olisi tänä vuonna saada verkkokaupan myyntiinkin vähän vauhtia.

Hyvän maun raja ylittyy myös mielestäni siinä jos jälleenmyyjänä alan liian voimakkaasti kritisoimaan tuotteitteni toimittajia. Annan usein palautetta valmistajille ja maahantuojille, mutta se ei tarkoita että kaikkea sitä kailottaisin julkisesti. Voin tehdä omat valintani tuotevalikoiman suhteen ja voin myymälässä kertoa asiakkaalle miksi vaikka jonkun valmistajan jotain tuotetta ei ole valikoimassani, mutta ei välttämättä ole tarpeellista esitellä kaikkia valintakriteereiden ulkopuolelle jääviä tuotteita negatiivisessa mielessä.

Hyvä asiakaspalvelu ei ole sitä että miellyttäisi kaikkia. Kaikki eivät varmasti pidä minusta eivätkä puodistani. Edes kaikkien asiakkaiden ei tarvitse pitää minusta. Mutta mä kyllä tykkään teistä! Oranssilla Oravalla on varmaankin Suomen parhaat asiakkaat <3

Oranssin Oravan asiakaspalvelun eli minut saat parhaiten kiinni:

erika.hakoniemi@oranssiorava.fi

tai 0400-950764

(Jos en vastaa niin soita rohkeasti uudelleen. En aina soita tuntemattomiin numeroihin takaisin enkä välttämättä vastaa vapaa-ajalla tai jos olen juuri palvelemassa toista asiakasta.)

Vastaan myös instan, mesen, whatsapin, signalin ja tekstarien kautta, mutta en välttämättä vapaa-ajallani. Jos en heti vastaa, saatan olla laiskottelemassa. Jos en vastaa myöhemminkään niin olen voinut unohtaa. Viestittele silloin uudelleen tai laita sähköpostia.

(Tämän kirjoituksen kansikuva on rajattu asiakas Petri Honganmäen ottamasta valokuvasta.)